成为“专精特新”小巨人,机器人企业仍需在这些地方发力

  毋庸置疑,机器人行业最近几年飞速发展,一些企业靠着强力的销售团队能够很快拿下市场,产品迭代也非常迅速。在机型设计、研发到量产等一系列流程上,有的国内企业总共半年就能够完成,这相对abb等一些大厂动辄1-2年的研发进度无疑快上很多。

  但在这种飞速快跑的过程中,一些弊端也正在体现。

  ▍快速发展中的问题

  如果说产品价格和质量的竞争是"第一次竞争",售后服务的竞争则是"第二次竞争"。很多企业能够在"第一次竞争"赢上一筹,却因为各种原因在"第二次竞争"上落了下风。

  以工业机器人行业为例,目前一些国产企业的工业机器人产品已经销售出一段时间,售后问题逐渐出现。因为维修中,核心零部件的备件单价高,采购周期长,工业机器人的售后维护其实相当考验企业实力。再撇开沟通效率低,现场服务规范性差,保养计划和备件计划准确度低等人为因素,因为距离远,费用高,报修渠道少,服务时间长,报价流程复杂,派单效率低下等问题,造成客户直接宁愿放着不用,也不愿意等售后的情况并不罕见。

  服务机器人售后服务业务的痛点同样明显,最近几年企业开拓速度过快,但服务网点普遍较少。加上服务工程师不足,服务机器人企业目前经常都采用以换代修的方式,售后成本非常高。机器人行业的售后工作其实也并不简单,由于机器人不像手机这类消费品,服务工程师的收入往往都是批量按比结算,这就需要内勤人员手工整理,不仅工作量大、效率也低。

  在一定程度上,市场规模的扩大往往影响了服务的及时性和服务质量,使客户满意度下降,也会使服务成本曲线上线。这成为企业不可名状的"阿喀琉斯之瞳"。

  而且最近几年,国产机器人产品的更新迭代非常快,这就导致售后备件种类繁多,配件管理难度大增,企业大区服务网点的备件普遍存在"不足"和"过剩"的矛盾现象,合理的备件计划同样成为难题。这种售后订单的不确定性和不稳定性,导致有时候服务工程师每日服务客户数量不足,效率提升成为企业管理难题,缺乏精准售后服务,企业也无法提高客户二次转化率,为业务复购做贡献。

  当前,中国企业发展到即将与世界企业并排跑的阶段。一边跑一边快速迭代的过程中,不仅需要节奏适当放缓,静下心来打好基础,也需要思考更深层次、更高要求、更具有长远战略意义的竞争,尤其需要把控好质量和售后服务。因为"第二次竞争"往往就比"第一次竞争"更为重要,也更具有决定胜负的作用。

  ▍售后服务,专精特新的窍门

  国家其实也在通过政策引导产业方向,解决过热过快带来的问题。

  2021年1月23日,财政部、工信部联合印发 《关于支持“专精特新”中小企业高质量发展的通知》,启动中央财政支持“专精特新”中小企业高质量发展政策。这是对2016年工信部正式发布的《促进中小企业发展规划(2016-2020年)》政策补充,配合15日开市基本都是专精特新企业的北交所,对于中小制造业企业而言,可以说是一个借助资本市场发展的机会。

  这一系列政策也明确表明,在未来,制造企业想要真正实现专精特新并争取上市,就不仅需要思考跑得快的问题,也需要考虑如何跑得远。

  目前已经有许多对于“专精特新”政策的详细解析,如果仔细研究可以看出,这个政策的评选标准其实就从管理、业务、商业模式、竞争四方面解析了企业未来努力的方向。

  专精特新企业评选,从市级到省级再到小巨人,不仅需要企业科技含量高、设备工艺先进,还需要开展技术创新、管理创新、业态创新和商业模式创新,企业能培育新的增长点,形成新的竞争优势。

  正如前文提到的,售后就是一个企业实现管理创新、提升业务量、降低费用率的正确方法。

  不仅是对机器人企业,对任何企业而言,售后服务工作都是质量管理在使用过程的延续,是实现品牌价值的重要保证,它也可以作为产品使用价值的一种补救措施,为企业排除后顾之忧。另外,在售后服务中,可以把客户对产品的意见和要求及时反馈到企业,促使企业不断提高产品质量,更好地满足客户的需要。

  抛开对“专精特新”的要求,单纯就业务角度考量同样如此。

  许多企业都明白,20%老客户能比80%新客户为企业带来更多订单和利润,寻找并取得新客户信任并下单的成本往往是维持一个老客户的7倍。此外,售后缺失导致企业在品牌上的损失和对企业员工士气的打击,以及对企业品牌口碑的影响更难以估量。

  各行各业经过千千万万的实践证明,在产品同质、同价的前提下,企业售后服务质量的优劣,直接关系到企业的生存,关系到企业商品的市场占有率,也关系到企业能否可持续发展。尤其对于服务大B客户的企业而言,企业的售后情况很大程度上会影响了客户的满意度和复购,从而影响口碑度和推荐度。如何保障这些客户购买机器人后的后续使用,通过售后激活客户复购,以及维护使用满意度,提高企业“宣传自来水”,很多时候影响了企业的市场可持续性。

  未来随着机器人丰富的应用场景不断落地,产业竞争日渐加剧,产品趋向同质化,企业除了“专精特新”深入挖掘研发与单体集成的技术之外,建立健全的售后服务或将是企业的又一破局之路。灵活多样的售后服务也能使机器人企业在市场上形成差异性竞争优势,获得快速增长机会。

  目前,日本企业在售后服务上就一直处于世界领先,手术机器人例如直觉外科公司,如今其售后服务的营收占比已经与前端产品的销售占比持平。

  ▍售后服务的新契机

  作为售后服务领域的代表性企业,售后宝也正帮助国产企业加速售后流程的数据化建设,通过深耕智能硬件行业领域,目前售后宝推出的“新一代智能客户服务解决方案”已经帮助许多企业实现了售后流程的升级。

  例如已经登录“北交所”的企业诺唯赞、服务机器人行业领军企业擎朗智能,协作机器人行业的领军企业珞石机器人,其实都已经使用了售后宝的售后服务数字化解决方案。

  因为在如今全世界智能制造这个数字化经济浪潮下,部分先进企业已经开始意识到数字化流程的重要性,正尝试全面实现服务的数字化转型,将快速发展落下导致的短板变成竞争利器。而通过高效智能的售后服务,助力企业降本增效,以服务力将一次性获客转为终身获客,最终用客户复购实现“弯道超车”的一条捷径。

  例如在传统售后流程中,需要客户出现问题并在公众号留言或者拨打客服电话,客服将这些问题分类区分,然后反馈给相关负责部门,最后调配区域维修人员上门。而售后宝就通过加入设备二维码、售后服务与呼叫中心集成等方式,实现了前台客服对服务流程的可视管理,在线客服和电话客服能通过售后系统查询客户信息与了解服务进展,减少客户等待,让服务更高效。通过加入产品维修二维码,客户也可以一键登记安装注册,故障报修,了解产品知识等信息,以及进行服务复购,实现企业长效经营、增加收入。

  除了流程可视化,在全部售后流程数据化的基础上,售后宝的机器人数字化解决方案也可以完成报修实时可视化、库存实时可视化、物流过程可视化。

  例如该系统支持备件库存管理,备件库又支持分为多级仓库,可通过总仓调拨备件至分仓,加快服务流程。收到维护服务需求时,服务工程师就可以在移动端查询库存、申领备件,获得备件后在个人备件库关联工单使用。

  除此之外,寄修服务也全程可视化,报修与多个系统进行数据同步,使得用户可以查看报修处理进度、替换机/备件处理进度、更换品的物流进度等信息。

  这很大程度上解决了原先售后流程中,企业不知道用户是谁,客户的二次转化率低、售后人员多、工作效率低下、进度不透明、内部管理等难题,也解决了移动车辆中的备件库存管理困难,以及备件库存查询耗时长,备件补充和调拨采用手工方式效率不高等难题。

  综合而言,售后宝这类企业提供的售后数字化解决方案,一方面满足了目前国家对专精特新企业在管理、业务、商业模式、竞争等方面的更深层次要求,另一方面也为企业能够带来实际效益。

  具体来看,售后宝通过构建数字化服务体系,在工单管理、现场服务、人员管理及智能运营分析等方面带来极大提升,已经能够助力企业提高客户净推荐值,创新商业模式,全面赋能企业客户服务运营数字化转型。这种数字化流程的新方向,值得更多企业进行尝试和探索。

  当然,再好的工具始终也只是工具,如何推行和管理,则又是另外一个考验企业行动力的新难题。

  ▍关于售后宝

  售后宝(众联科技)成立于2015年,总部位于杭州,在北京、上海、深圳等地设有分公司,是国内领先的数字化转型解决方案提供商,2021年入选成为准独角兽企业。

  售后宝提供服务云、营销云、设备云等产品和解决方案,帮助企业用数字化重塑与客户之间的关系,提升满意度和复购率,让企业连接客户更简单。依托于人工智能、大数据、PAAS等创新技术能力,售后宝、联客通、ServiceMobile等产品已经在上万家企业的服务、营销、管理等多个业务场景得到广泛应用,平台连接的用户数量超过数千万。

  未来,售后宝将立足行业领先的位置,驱动更多企业通过数字化转型提升业务竞争力和商业创新,用科技之光服务百万企业、触达亿万用户。

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